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Les conflits à distance
Anticiper le conflit.
Le conflit ne survient jamais dans un désert relationnel, mais s’inscrit dans une logique de construction et de déconstruction du lien entre les personnes.
Bien qu’il soit toujours possible de pointer du doigt l’élément déclencheur d’un épisode conflictuel, ce dernier peut parfois être davantage une excuse que le réel fondement du conflit.
Pour anticiper les conflits, il est essentiel d’engager le dialogue lorsqu’on remarque une situation pouvant découler sur une telle situation. Au mieux, on y aura vu juste et cela permettra de désamorcer une situation sensible dès ses prémices, et au pire, cela permettra un échange dont le salarié retiendra l’attention témoignée à son égard.
En entreprise, on remarque assez rapidement un collaborateur qui a une petite mine. A distance cela devient plus compliqué de repérer les signaux faibles. Les managers doivent augmenter leur vigilance. Par exemple, un changement dans la qualité des rendus peut vous alerter.
L’attitude à adopter.
Certains conflits au sein de l’entreprise ne sont pas discutés parce que l’on pense que cela ne changerait rien, souvent par peur d’aggraver la situation. Certes, certains ne méritent effectivement pas d’être soulevés, la plupart des conflits apparemment mineurs cachent un problème de fond.
En tant que manager, vous devez aider vos collaborateurs à ouvrir les yeux sur l’existence d’un conflit pour pouvoir le prendre en charge immédiatement. Cette pratique nécessite de votre part à la fois de la lucidité et du courage.
N’hésitez pas à poser des questions pour essayer de comprendre la nature du problème : « Depuis le confinement, est-ce que tout va bien ? Est-ce que des choses ont changé ? ». Avec la distance, vous ne savez pas ce qu’ils vivent, certains sont peut-être endeuillés, malade, etc.
Il ne faut pas harceler vos collaborateurs, mais il est important de prendre le temps de vérifier si tout va bien. Certes, cela peut paraître futile, mais cette pratique permet d’éviter les dérapages.
La communication est une notion clé qui permet d’éviter l’apparition de conflit.
Il faut maintenir un lien social avec les collaborateurs et rester disponible pour éviter un sentiment de solitude.
Identifier le conflit.
Les conflits naissent des relations entre les individus. Ils découlent, entre autres, de la diversité des attentes individuelles ou collectives ainsi que des différences entre les intérêts de chacun. De plus une interdépendance croissante entre les personnes, l’augmentation de la charge de travail et les pressions externes constituent autant de situations propices à l’apparition des conflits.
Afin de comprendre l’existence de cette situation sensible, il est essentiel d’identifier le conflit auquel nous devons faire face. Il existe plusieurs types de conflits :
– Le conflit d’activité, en rapport avec la nature des tâches ou les façons de faire
– Le conflit de relation, en rapport avec la nature des liens, les comportements des personnes
– Le conflit de valeurs, en rapport avec l’identité, les croyances et valeurs de chacun
– Le conflit intrapersonnel, résulte de la présence de motivations, désirs, sentiments ou exigences contradictoires chez l’individu
– Le conflit interpersonnel, survient lorsque deux individus vivent une mésentente au sujet des buts à poursuivre, des valeurs, des attitudes ou des comportements à adopter
– Le conflit intragroupe, consiste en une mésentente qui touche plusieurs personnes d’un même groupe
– Les conflits intergroupes, survient lorsqu’un groupe entre en conflit avec un autre groupe
– Le conflit vertical, concerne les mésententes qui opposent les individus appartenant à des niveaux hiérarchiques différents
– Le conflit horizontal, survient entre des collaborateurs ou des groupes d’une même strate hiérarchique
Par la connaissance de l’origine du conflit, de son évolution et de son positionnement temporel, vous serez mieux à même d’évaluer l’efficacité potentielle des stratégies pouvant être utilisées afin de résorber la situation.
Résoudre le conflit.
En cas de conflit, priorisez le dialogue par téléphone et non par courriel. Echanger par écrit lors d’une situation de conflit est la meilleure façon d’interpréter des propos de travers, car on interprète le message avec son état émotionnel et son égo. Avec le canal audio, les intonations de la voix facilitent la bonne réception du message.
Il est important de :
– Prendre du recul
– Proposer un échange téléphonique ou via les outils de visioconférences.
– Eviter de rentrer de but en blanc dans le sujet, commencez par prendre des nouvelles
– Faire le premier pas pour désamorcer la situation
– Ecouter le collaborateur
– Proposer des solutions liées à sa situation
– Faire un point régulier de l’avancement de la situation
